PLAN PRACY MAGISTERSKIEJ

SPIS TREŚCI

WSTĘP

ROZDZIAŁ I. RYNEK USŁUG BANKOWYCH

1.1. Obecny kształt systemu bankowego w Polsce

1.2. Podstawowe produkty i usługi proponowane przez banki

1.3. Rynek bankowy

1.4. Marketing w działalności banku

1.4.1. Zasady segmentacji rynku usług bankowych

1.4.1.Rola badań marketingowych w działalności banku

ROZDZIAŁ II. KAPITAŁ KLIENTA W BANKU

2.1. Klient jako kluczowy kapitał banku

2.2. Zarządzanie relacjami z klientem

2.3. Segmentacja klientów banku

2.4. Czynniki wpływające na pogłębianie więzi z klientem

ROZDZIAŁ III. SATYSFAKCJA I LOJALNOŚĆ KLIENTÓW

3.1. Satysfakcja klientów – aspekt ogólny

3.2. Satysfakcja i lojalność Klienta a utrzymanie klienta

3.3. Pomiar satysfakcji i lojalności klientów

3.4. Metodologia badań satysfakcji Klienta

3.5. Korzyści wypływające z wierności klientów

ROZDZIAŁ IV. SATYSFAKCJA KLIENTA A OFERTA USŁUG BANKOWYCH – badania przeprowadzone na przykładzie Banku X

4.1. Zarys działalności Banku X

4.2. Oferta produktowa Banku X

4.2. Znaczenie badań marketingowych w działalności Banku X

4.3. Sposoby pozyskiwania informacji o satysfakcji Klientów

4.4. Satysfakcja i oczekiwania klientów, a oferta Banku X – analiza i wnioski z przeprowadzonych badań

ZAKOŃCZENIE

BIBLIOGRAFIA

SPIS TABEL

SPIS RYSUNKÓW